viernes, 23 de marzo de 2007

Empresas: ¿Saben lo que hacen?

Vía el blog de Enrique Place, me encuentro con algunas reflexiones a partir de un estudio realizado a mediados del 2006 por la consultora Metrix Marketing, que se publicó hace unos días en El País:
El 75% de las empresas no hizo nada para solucionar un problema planteado por los propios consumidores. En el 25% de los casos que la empresa efectivamente hizo algo, sólo en la mitad de los casos el cliente quedó satisfecho con la respuesta recibida.
Como consecuencia, el 62% de los consumidores que sufren un inconveniente piensan dejar de usar los servicios o productos de esa empresa, y el 69% no recomendaría o recomendaría negativamente a esa empresa.
Cuando lo recibido no alcanza o supera las expectativas, tenemos un cliente insatisfecho. Por lo tanto, la publicidad engañosa o la exhibición poco clara de los precios es una forma de garantizar clientes insatisfechos.

A esto se suma la investigación realizada por el Departamento de Economía de FCS/UdelaR (a solicitud de ACDE, y con financiamiento del BID y CSIC) sobre el comportamiento de consumidores respecto a la responsabilidad social empresarial - publicado en la edición del 22/03/07 de la diaria:

El 83% de los consumidores están dispuestos a cambiar de marca por una empresa con responsabilidad social.
Se trata de un estudio en base a la percepción que tienen los consumidores respecto a la responsabilidad social (económica, legal, ética y social), donde los entrevistados han puesto énfasis en el cumplimiento de condiciones de trabajo y cuidado del medio ambiente por parte de las empresas. El 80% prioriza salarios, crecimiento y empleo sobre las donaciones por ejemplo.
Si bien el 18% entiende que el comportamiento de las empresas es bueno o excelente, una cuarta parte de los entrevistados dice que es malo o deficiente (principalmente en vestimenta, servicios financieros, y sector automotriz).
Un 60% de las personas considera los efectos en el medio ambiente al realizar compras. Aunque como pasa con la compra de mercadería de contrabando, estos elementos queda de lado ante el factor económico, considerado esencial.
Las empresas deben tener en cuenta estos elementos, y dejar de considerar a los clientes como meros homoeconomicus, o consumidores fácilmente manejables por publicidad de masas. Hay necesidades que van mucho mas allá de la posesión de bienes y la acumulación de riquezas.
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