¿Cómo será el Posgrado TIC?

La creación del Diploma de Posgrado en Gestión de Empresas Tecnologías de la Información y Sistemas de Información de las Organizaciones, que pronto comenzará a dictarse en el Centro de Posgrados de la Facultad de Ciencias Económicas y de Administración (UdelaR), es sin lugar a dudas un trabajo colaborativo.

La necesidad de un posgrado de este tipo fue planteada por la Cámara Uruguaya de Tecnologías de la Información (CUTI) a las universidades, y más adelante la definición de objetivos y contenidos se hizo en conjunto a través de un equipo académico de la Facultad y la comisión de capital humano de la CUTI integrada por representantes de las empresas socias.

Pero no solo la propuesta fue una actividad colaborativa, también funcionará así el dictado del posgrado, que espera integrar las áreas de conocimiento y no solamente un conjunto de cursos idependientes, ya que el equipo docente incluye académicos y especialistas de la industria, referentes de vasta trayectoria y jóvenes especializados en nuevas tecnologías. El éxito del diploma estará dado fundamentalmente por la integración de profesores de la Universidad de la República (UdelaR), con docentes invitados de otras universidades y de la CUTI.

El posgrado se terminará de construir junto a los particpantes que ya están ayudando a construir el perfil, ajustar los contenidos y las modalidades de cursado a través de esta breve encuesta, de la cual podemos adelantar algunos datos.

Los intersados tienen edades variadas pero con experiencias profesionales y formación previa relevante, lo cual se verá reflejado en los niveles de discusión y profundidad de los contenidos que vayan a ser tratados.

El perfil con el que se sienten identificados los participantes así como lo que esperan sean sus áreas de involucramiento a nivel profesional, dan cuenta de las características que tendrá este diploma en su puesta en paráctica.

Hasta ahora la mayoría descarta la opción de una modalidad intensiva (una semana de jornada completa al mes) o cursos por la mañana, así que seguramente el posgrado se dicte en la semana después de las 18 hs con posibilidad de tener cursos algunos sábados en la mañana.

La Dirección General de Jurídica de la UdelaR informó que "no amerita ningún tipo de observación del punto de vista jurídico, en la medida que se ajusta en un todo a lo que respecto a las carreras de Especialización dispone la Ordenanza de Carreras de Posgrado de la UdelaR", y los integrantes de la Comisión Académica de Posgrado de la UdelaR informaron que "el Plan de Estudios se ajusta en forma a lo establecido en la ordenanza de carras de posgrado de la UdelaR", que "la propuesta está respaldada por un claificado plantel docente que garantiza la calidad de la propuesta educativa" y que "es pertinente y está correctamente fundamentada". Por lo que sólo estamos a la espera del ok final del Consejo Directivo Central de la UdelaR, para comenzar con las inscripciones y los cursos.


[Plan de estudio del Posgrado aquí: http://tinyurl.com/posgradoIT]

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Uruguayos conectados

Hace unos días se publicó la 9ª edición de la investigación “El Perfil del Internauta Uruguayo” del Grupo RADAR (ver notas anteriores acá, aquí y allá), por lo que comparto con ustedes los principales datos:

• La presencia de computadoras en los hogares uruguayos supera el 75% (antes 69% y 50%), casi sin diferencias entre Montevideo e interior.
• Más de la mitad de la población vive en hogares con PC, 26% con Notebooks, 7% con Netbooks, 2% con tablets, pero 33% tienen al menos una XO del Plan Ceibal.
• El 61% de los uruguayos se considera usuario de Internet (el año pasado la cifra era del 58%).
• La encuesta permite estimar que somos 1.600.000 los usuarios de Internet en Uruguay.
• Se mantiene la preferencia de los usuarios por Hotmail como servicio de correo electrónico (81%) pero creció el uso de GMail del 18% al 27%.
• Los usuarios de Facebook ya superan la cifra de 1,2 millones, así como también hay 140.000 uruguayos que tienen cuenta de Twitter y 150.000 que publican en blogs.
• Los usos más generalizados de Internet son: Búsquedas (79%), Redes Sociales (77%), Chatear (72%), youtube (63%) y leer noticias (62%).
• 53% busca información sobre productos y servicios, 21% hace trámites con el Estado (antes solo 12%) y 15% hace transacciones financieras (en 2011 era un 9%).

Ante estas cifras sigo preguntándome por qué no hay roles específicos en las organizaciones para gestionar lo que ocurre en la web. ¿La mayoría de los empresarios siguen sin escuchar lo que se dice de sus empresas en Internet? ¿No saben que sus clientes deciden su compra utilizando la web?

Aprovecho para compartir un análisis desde otra perspectiva sobre estos mismos datos, realizado por Daniel Carranza en la diaria.

[El informe completo aquí | hashtag para seguir la conversación: #PerfilDelInternautaUruguayo]
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Las TIC te asustan?

Muchos profesionales se sienten turistas del siglo XXI, pues se habla mucho de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) pero no todos logran saber exactamente de qué se trata y qué impacto real tendrá en las organizaciones donde trabajan.

En la Facultad de Ciencias Económicas y Administración hemos conformado un equipo multidisciplinario junto a Gabriela Pintos (contadora y profesora asistente de Cambio Organizacional) y a Natalia Correa (licenciada en ciencias de la comunicación e integrante de la Unidad de Apoyo a la Enseñanza), con el que principalmente hemos desarrollado actividades vinculadas a la incorporación de tecnología a la enseñanza, pero también investigación relacionada con el impacto de las TIC en las organizaciones.

Este triple enfoque (tecnológico - organizacional - comunicacional) lo aplicaremos ahora en la formación continua, ofreciendo la segunda edición un curso para todo público bajo el nombre Nuevas tecnologías de la información y la comunicación (TIC) y su impacto en el Comportamiento Organizacional.

El mismo se desarrollará en la UPAE a partir del 12 de setiembre, como un curso totalmente a distancia. Esto nos permite principalmente llegar a profesionales de todo el país, evitando los costos de traslados.
La idea es que los participantes puedan reconocer diversas herramientas informáticas y analizar su aplicabilidad en las organizaciones, evaluar las tendencias actuales en materia informática, conocer el impacto de la generalización de estas tecnologías en la comunicación organizacional, el conflicto y la cultura, y reconocer y administrar la resistencia al cambio por causas tecnológicas.

Se explicarán conceptos y herramientas de la web 2.0, los medios sociales y las TIC aplicadas a los procesos empresariales, recorriendo aspectos como el uso de software libre, la aplicación de tecnologías para la mejora de procesos, tecnología en la toma de decisiones, negocios a través de Internet, etc. Pero también existirá una aproximación a temas como el comportamiento y cambio organizacional y las competencias comunicativas del profesional.

Ya sea que las TIC te asusten o te parezcan una excelente oportunidad para desarrollar la actividad de la empresa, este curso es para vos.

El curso no está restringido a egresados de CCEE, y si les interesa pueden ver el programa completo y cronograma del curso aquí, y averiguar como inscribirse acá.
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Twitter, CRM y Servico al Cliente

Hace un tiempo me quejé del servicio de cable a través de un mensaje en mi cuenta de Twitter, haciendo referencia a la cuenta de la empresa que me da servicio.

En un par de horas me llamaron al celular desde la empresa de cable, me ofrecieron una revisión técnica de la instalación y una rebaja de la cuota.

Resultado preliminar: cliente feliz.

Tecnología utilizada por el cliente: en lugar de un reclamo directo (buscar el teléfono, digitar la opción correcta, hablar con un operador, identificarse y esperar en línea a que piensen qué responderme), simplemente expresar un sentimiento respecto a un problema frente a todos a través de los medios sociales.

Tecnología utilizada por la empresa: estar atentos a lo que se dice en los medios sociales sobre la empresa, buscar en la base de datos si hay un cliente con el nombre del usuario que se queja en Twitter, decidir una acción y llamar al cliente.

Daños colaterales: el cliente se comunica por un medio social y la empresa lo llama a su celular (no se respeta el canal de comunicación elegido por el cliente, y se opta por el más invasivo de todos, cuando en este caso no hay urgencia alguna), pero además no se "limpia la imagen de la empresa" en las redes sociales (sólo el cliente se entera de que su problema se solucionó en tiempo y forma).

Las herramientas CRM permiten hoy día, tomar los reclamos en Twitter como cualquier otro canal, incluyéndolo en el historial de actividades con el cliente y haciéndolo fluir a través de las herramientas de workflow.

Ejemplo con SAP-CRM:




Ejemplo con Sugar-CRM:



[sobre el uso de Twitter en atención posventa, les recomiendo leer esta nota de Ignacio González de los Reyes-Gavilán]

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Video sobre The Twitter Experience

Comparto con ustedes la conferencia que ofreció Francesc Llorens sobre el libro "El bazar de los locos: The Twitter experience" en IBERTIC.


Realmente muy feliz al ver los resultados obtenidos, pues soy parte del proyecto, y hay un artículo de mi autoría en ese libro.

[Gracias Ada y Caro por el link y Vir por avisarme del proyecto ]

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Marketing Relacional y Web 2.0 en Uruguay

¿Qué metas se plantea una organización referidas al relacionamiento con los clientes? ¿Cómo se pueden alinear las formas de relacionamiento a la estrategia de la organización? ¿Qué pueden aportar las nuevas tecnologías al relacionamiento con los clientes? ¿De qué se trata realmente la Web 2.0 (redes sociales, blogs, Twitter)? ¿Qué impacto tienen estas tecnologías en relación a las empresas y sus clientes? ¿Cuáles son las principales tendencias al respecto? ¿Cuál es el rol del Community Manager?

A partir del 20 de agosto, intentaremos dar respuestas a estas preguntas en un curso de 10 horas en la Unidad de Perfeccionamiento y Actualización de Egresados (UPAE) distribuídas en 4 reuniones (los días lunes y miércoles: 20, 22, 27 y 29 de agosto de 18.30 a 21.00 horas).

Los objetivos de este curso (abierto no solo a egresados de Ciencias Económicas) son: Conocer los conceptos relacionados con el marketing relacional y los sistemas de manejo de las relaciones con los clientes (CRM) Presentar criterios prácticos para desarrollar políticas de relacionamiento alineadas con los objetivos y estrategias de la organización. Revisar el impacto de las nuevas tecnologías relacionadas con la llamada Web 2.0 en el relacionamiento con clientes y modelos de negocios. Evaluar ideas respecto al uso de las nuevas tecnologías en el marketing 1 a 1. Incorporar el concepto de gestión de Comunidades Virtuales y definir el rol del Commnunity Manager.

Aprovecho este post para recomendar un ebook disponible gratuitamente en la web Customer Experience, donde han trabajado diversos autores como Carlos Molina, Enrique Burgos y Hugo Brunetta. Este último estará en Montevideo el 21 de agosto dando un seminario sobre Community Manager y Social CRM de 14 a 17.30 hs. en el Hotel Balmoral.


[Derechos Universitarios $ 3.900 | UPAE: Br. Artigas 1225 - Tel (598) 2400 4838 upae@upae.ccee.edu.uy]

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Política uruguaya y Twitter

Hace un tiempo escribía aquí sobre el uso de Twitter por parte de los políticos uruguayos, a partir de algunas columnas de opinión que habían aparecido por esos días en la prensa escrita haciendo notar el poco uso de estas herramientas por parte del Frente Amplio, el riesgo de la falta de reflexión en 140 caracteres y en contraste, la posibilidad de sintetizar ideas relevantes y transmitirlas al mundo.

Ahora me encuentro con una interesante investigación de Manuel Podetti en su recién estrenado blog Curar Contenidos, titulada "La política uruguaya y Twitter" - donde aborda tanto la influencia de los políticos, como de sectores y partidos.

"El informe pretende aportar al debate sobre la relación entre los medios sociales y la política, que se ha generado en Uruguay tanto en medios tradicionales como en medios sociales. Paralelamente servirá para debatir sobre las herramientas utilizadas, ya sea desde el punto de vista de su funcionamiento como de su objetividad a la hora de medir y analizar información".

Manuel prefiere hablar de “medios sociales” (social media) y no de “redes sociales”, en el sentido de que las redes sociales existen más allá de las tecnologías, y aquí lo que analizamos es la comunicación mediada por TIC. Twitter, "dependiendo como se use, puede transformarse más en un medio de comunicación o de información o incluso ambos al mismo tiempo".

En el análisis de Manuel Podetti, no es llamativo que sean Bordaberry y Larrañaga quienes ocupen los primeros lugares, ya que son los dos líderes más relevantes de la oposición al segundo gobierno de izquierda en Uruguay, pero es por demás interesante que sean dos figuras no tan conocidas las que siguen en la lista.

Federico Ricagni (@fede_ricagni) y Fitzgerald Cantero (@DipFitzgeraldcp) aparecen en tercer y cuarto lugar del ranking elaborado, por encima de figuras de mayor trayectoria como son Luis Alberto Heber, Luis Lacalle Pou y Analía Piñeyrúa (tres precandidatos presidenciales del partido nacional por la agrupación UNa).

El caso de Ricagni puede explicarse por su vínculo con los movimientos de jóvenes, ya que se trata del Presidente de la Juventud del Partido Nacional. Por su parte, el nombre de Cantero (que además tiene un blog) se asocia a proyectos de ley como el Estatuto de Víctimas de Delitos y la Tenencia Responsable de Animales.

La lista de los 10 políticos más influyentes se cierra con Hernan Bonilla (@Hernan_Bonilla - interesante ver su perfil en la web de la lista 71 al estilo Facebook), Gustavo Cersósimo (@GusCersosimo) y Fernando Amado (@fernando_amado), donde sólo este último tiene presencia significativa en los medios tradicionales de comunicación - principalmente por su rol como escritor.

[Imagen: extracto de la portada del blog Curar Contenidos - Tema: Splendio por DesignDisease]

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